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龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 浅析企业员工情绪劳动的体现及管理 作者：骆炬红 来源：《财讯》2018年第17期 劳动者在企业工作中付出体力劳动和脑力劳动还有情绪劳动。情绪劳动作为人际互动过程中重要的情绪调节方式，无论在职场还是生活中都无处不在。关注情绪劳动可以为企业人力资源管理带来新的视角，企业可以通过宣传教育使管理者和员工充分认识情绪劳动，并采取有效方式管理情绪劳动，以提高员工工作积极性和工作效率，创造和谐的工作氛围，达到最佳的工作绩效。 情绪劳动 认识管理 和谐高效 现代企业管理在优化操作流程、提升管理科学代、现代化的同时，特别强调人的作用。如何在复杂的管理环境中有效管理情绪，以提高工作效率并有效完成组织目标，受到了理论界和实践界的共同关注。情绪劳动作为人际互动过程中重要的情绪调节方式，无论在职场还是生活中都无处不在。企业管理应该创造一种和谐协调的工作关系，关注员工的情绪劳动，使员工保持良好的劳动情绪，达到最佳的工作绩效。 情绪劳动概述 （1）情绪劳动的提出 20世纪80年代初期，社会学家ArlieRussellHochschild（ 1983）针对Delta航空公司空服人员的情绪表达进行了深入的个案研究，首先提出了“情绪劳动”的概念。情绪劳动是指要求员工在工作时展现某种特定情绪以达到其所在职位工作目标的劳动形式。 （2）情绪劳动的概念界定 1.情绪劳动是动态加工的心理过程 2.情绪劳动是可以直接察觉到的行为 3.情绪劳动强调情绪表达与组织要求的情绪表现规则一致 4.情绪劳动发生在人际接触的过程中 （3）情绪劳动的产生和影响因素 1.情绪劳动的产生基于人的情绪和心境 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn 情绪是对人（工作的时候看到朋友会让你高兴）或事（和一个粗鲁的顾客打交道会令你气愤）的反应。人的情绪有几十种之多，包括愤怒、轻蔑、热情、羡慕、害怕、失败等。因此根据对人行为的影响作用分为积极情绪和消极情绪。心境则是一种比情绪更弱并且经常缺乏背景刺激的情感。根据研究人的情绪和心境来源：人格、每周和每日的时间，天气、压力、社交活动、睡眠、锻炼、年龄、性别。由于每个人都有一定的情绪和心境的反映，因此情绪劳动也由此产生。 2.情绪劳动的影响来自企业和员工本身两方面 在日常工作中情绪劳动受企业和员工两方面的影响，首先在企业中工作的员工其情绪受到企业中各种因素的影响，比如企业文化、企业管理行为、企业的重大决策等，都会对员工的情绪劳动带来或积极或消极的影响。其次员工的某些个人因素，比如身体状况、家庭情况，遇到的人或事，甚至于天气、气温等都会对人情绪产生影响。因此可以说情绪劳动由内部和外部因素共同作用的结果。 情绪劳动在工作中的体现 （1）情绪劳动与体力劳动和脑力劳动并存 在传统的劳动管理中体力劳动（劳动强度）和脑力劳动（劳动的繁琐和难易程度等）被重点关注，也被广大人力资源管理者所熟知。体力劳动和脑力劳动在薪酬和培训考核中得以充分的体现，作为考量的关键因素。但在现实工作中情绪劳动一直存在并影响着员工的工作状态和绩效。当员工情绪积极向上时，工作效率和状态表现在最佳状态。当员工的情绪消极时，往往工作效率低下，同事关系紧张。情绪劳动直接影响员工的工作绩效，对企业的服务质量，工作满意度，工作幸福感。 （2）情绪劳动对工作绩效影响明显 现在企业的管理中员工的工作职责，工作标准，工作态度，工作表现总是非常受到关注。但不可否认总有某些因素在若隐若显的影响着员工的工作绩效，情绪劳动就是其中的一種。通过下面的两个事例来说明：曾经和一位老员工聊天，他说以前基建工作任务重，狂风暴雨赶到单位加班，偶而公司领导见了总会说你辛苦了。现在工作繁重加班的时候真是心理不平衡，干得积极与否谁知道。究其原因竟是新来的领导不认识他，当然也没有打招呼的经历。这件事中其实谁都没有错，以前的领导打招呼也许出于偶然，但是员工却感到了满足。后面新来的领导认识员工要有一个过程，但消极的情绪却真实的悄悄产生，它和人的个性心态甚至性别有关联。由此可见情绪劳动是如此真实的存在，并显而易见的影响工作绩效。 情绪劳动在工作中的管理 龙源期刊网 http://www.qikan.com.cn （1）企业要重视员工的情绪劳动 企业人力资源管理在关注员工工作绩效、工作强度、工作环境、职业发展等同时，认识情绪劳动的存在，重视员工的情绪劳动。重视员工的情绪劳动从两方面人手：一、企业对各级管理人员进行情绪劳动相关知识的培训。管理层的培训内容要设置的全面深入，使参加人员系统学习情绪劳动。二、对员工情绪劳动的教育，可以将有关知识通过宣传栏、公司网站、微信公众号进行介绍，宣传材料要浅显易懂，让员工直接清晰的了解情绪劳动。 （2）指导员工更好地理解组织情绪表现和规则，减少消极工作行为提升管理效率。 情绪劳动中属于较为抽象的概念，但员工在企业中劳动有其情绪表现规则。企业在指导员工理解组织情绪表现和规则时，有直接和间接两种方式。直接的方式是通过宣传培训帮助员工更好地掌握和内化工作环境中的情绪规则，从而使员工能有效调节情绪，以良好的精神面貌出现在工作中，提高情绪劳动的质量。间接的方式是企业通过管理和企业文化营造良好的企业氛围，同时领导在工作中树立模范榜样，使员工在企业劳动时，情绪愉悦，减少消极工作行为。 （3）完善人力资源规划，认真考虑员工个体特质倾向的特点。 人力资源规划是企业为了实现战略目标而进行的人力资源计划管理方式，在预测企业发展中人力资源的供给与需求状况，确保企业在需要的时间和需要的岗位获得所需要的人选。在选聘员工时考虑员工个体特质倾向的特点，在需要较多情绪劳动的岗位，选聘一些个性开朗并善于控制个人情绪的员工。在员工的岗位安排和任用上充分考虑员工专业技能的个体特质倾向的特点，使人岗匹配达到最佳效果。 结束语 本文通过实例对情绪劳动作初步的探讨。情绪劳动受员工自身和企业两方面的影响。企业要重视员工的情绪劳动，可以通过宣传和教育指导提高员工对情绪劳动的认识，在选聘员工时认真考虑员工个体特质倾向的特点，减少消极工作行为，使人岗匹配达到最佳效果，提升企业管理效益。 本文来源：https://www.dywdw.cn/e45f5e2f743231126edb6f1aff00bed5b9f373e9.html
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2023-04-26
