【#第一文档网# 导语】以下是®第一文档网的小编为您整理的《迪斯尼的全效服务》，欢迎阅读！
. 迪斯尼乐园的全效服务 一、引言 华特•迪斯尼开创的迪斯尼集团如今已是全球知名的企业，自从1955年在美国洛杉矶建立第一座迪斯尼乐园后，在半个来世纪的发展，进过风风雨雨，如今全球共有五座迪斯尼乐园，分别在美国洛杉矶和奥兰多，日本东京，法国巴黎，已经中国的香港，而第六座在上海的迪斯尼乐园正在筹建之中。迪斯尼乐园已经成为迪斯尼集团无可撼动的支柱了。 “世界上最大的快乐就是能够使他人快乐。”迪斯尼能够发展成如今这个规模无疑也是与这个理念分不开的。单单华丽的建筑，美丽的风光，别具特色的风格是不可能吸引如此多的顾客，唯有在这些上面加上细微的服务，才能使其发展壮大。 二、迪斯尼的服务文化 迪斯尼的使命是“为大众制造快乐”。华特•迪斯尼常说“能够逗别人开心， 是一件美妙的事”，而正是为此，为了制造快乐，他开创了迪斯尼乐园。华特说：“我只想让游客高高兴兴地走进乐园，痛痛快快地玩，快快乐乐地离开，因为乐园就是为他们建的。”正因如此，迪斯尼从来不把自己定位为游乐园，而是把自己当作一个舞台，没有员工而是演员，没有制服而是戏服，为观众带去全新的体验。 游客排队在游乐园的确是个问题，而迪斯尼乐园在处理这个问题上做了不少文章。譬如安排小丑为表演吸引游客注意，改善游客焦躁的心情；又如在游客排队时为游客办理各种事项，如预订酒店、安排旅游路线等。游客对快乐的体验不仅在游玩上，一些细小的服务环节很可能影响游客的评价，任何一个环节都是整体的一部分，不能将其忽略。 三、迪斯尼的服务战略 1、多元化战略 除了迪斯尼乐园外，迪斯尼集团还涉及服装、玩具、书籍等消费品，电视电 影等，如今迪斯尼的动画形象走进了千家万户，已成为家喻户晓的人物。 2、全球化战略 迪斯尼乐园在美国建立两座受到大众欢迎后又分别在日本东京、法国巴黎、 ；. . 中国香港建立。其中日本迪斯尼的服务质量做的尤其的显著，受到全球游客的认可。现如今，中国上海迪斯尼正在筹建中，但其将来成功与否是有所非议的。 3、竞争战略 从服务管理的角度来看，信息数字化有利于企业制定竞争战略。在电影方面， 迪斯尼利用当时高新的技术，成功拍摄了数部为广大观众喜爱的动画片。迪斯尼乐园如今也使用了许多新兴电子仪器。“在‘新一代’主题乐园的较量中，高效的票务管理系统、快递通道、强大的基础网络设施将成为跻身现代主题乐园的标志。” 四、迪斯尼服务标准的执行 1、服务四要素 迪斯尼乐园中工作的人都要遵循四要素来为游客提供优质服务，就是“安全 性、礼貌性、表演性、效率性”这四条原则性的标准，而且这四要素的顺序不可颠倒。 2、员工四要素 工作人员的行为对服务质量的好坏，对游客的满意度有决定性的作用，在迪 斯尼乐园“员工比经理更重要”。迪斯尼的服务充满人性化、个性化，他们的服务人员必须有四点标准，即是“殷勤有礼、善于沟通、能力胜任、反应敏捷”。 3、员工基本守则 《迪斯尼员工基本守则》虽然只有15条，但内容十分全面。首先，它强调 了服务理念的体现，迪斯尼的服务文化深扎与每个员工心中。其次，它注重服务素质的培养，具备一定素质的员工就能及时有效应采取措施。然后，它帮助员工提升服务技巧，再次，它要求尊重员工的话语权，给每个员工表达自己意见的权利。最后，它激发员工的归宿感和团队精神，每一个员工都是迪斯尼的一份子。 五、小结 迪斯尼乐园的服务是其吸引游客的一张王。它认为安全第一，在四个标准中 把安全性放在首位。迪斯尼的游乐项目不以刺激为卖点，最重要的是让游客一家人享受在其环境中，玩得既开心又安心，工作人员的服务可谓无微不至。迪斯尼的独特的竞争力是其服务和管理，缺乏了这些仅单单的硬件设施是不能拉住游客的心，因此企业的服务营销与管理显得格外的重要。 ；. 本文来源：https://www.dywdw.cn/bc230ca358cfa1c7aa00b52acfc789eb162d9e1b.html
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2023-01-08
