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药事纠纷的原因剖析及防范措施 门诊中心药房 李颖 药事纠纷是医疗事故纠纷中发生在药事管理范围内的医患双方对治疗过程及其后果所产生的分歧。近年来，因用药问题引发的药事纠纷的数量逐年上升，严重威胁着医疗质量，成为威胁患者健康的重要杀手。因此如何避免药事纠纷已成为药事管理者务必思考与解决的问题。 一．引发药事纠纷的原因 1．社会原因 ① 医疗体制问题 在“看病难、看病贵”窘境的压迫下，患者对医疗机构及医务人员产生不信任感，经济利益的对立使医患双方容易产生医疗纠纷。 ②解决机制不力 《医疗事故处理条例》实施以来，医疗纠纷数量并没有得到有效遏制。相反，发生医患矛盾后患者及其家属错误认为“闹一下”总能诈到一点钱，反正医院有钱，使医疗纠纷有增无减。 ③治疗费用过高 ④媒体舆论误导 一些媒体由于缺乏医药知识，发表一些片面性报道，使公众逐渐形成“医疗不可信”的认识和概念，造成一些错误的舆论导向，增加了纠纷处理的难度。 2．药品原因 ① 药品质量问题 ａ.输液中存在异物。b.药品超过有效期；c.药品在储存过程中变质或变色；d.药物存在配伍禁忌，在输注时出现变色或沉淀；e.药品包装偶有短缺，药品标签粘贴不牢容易脱落。 ②药品不良反应( ADR) 在合理使用合格药品的情况下，由药品不良反应引发的纠纷。由于部分病人对药品不良反应认识不足，ADR 引发的无过错责任事件发生后，常常导致临床的一线医护人员成为“药害”的替罪羊，出于人道主义关怀，医院只能为治疗患者药物不良反应的医疗费用买单。 ③药品价格问题 a.医生开出药物价格超出患者心理承受能力。b.部分医生或收费员计算机输入信息时不够仔细，导致误收、多收或少收费用，患者核实后产生纠纷。c.因药品调价或同一药品更换生产厂家造成药品价格变化，且院方对患者解释不到位而引起医患纠纷。 ④退药问题 《医疗机构药事管理规定》中规定: 为保障患者用药安全，除药品质量原因外，药品一经发出，不得退换。但由于调剂时存在诸多因素，退药情况时有发生，若严格按制度机械化的行事，将会引起较多的矛盾。 ⑤其他原因 a.药品临时缺货，需要请医生更改处方或退换药品产生矛盾。B.注射药品无说明书，患者疑问得不到及时解释。c.因沟通不到位，有些患者在就医过程中遭到冷遇，迁怒药房而产生纠纷。 3． 医院原因 ① 医师不合理用药 不合理用药已成为威胁患者健康的主要杀手，全球的患者有近 1/3是死于不合理用药，而非疾病本身。不合理用药让许多人得不到有效的医疗服务，而得到的是不必要的“风险服务”，还有许多人由于可预防的并发症未得到防止而受伤害，这些均有可能引起药事纠纷。 ②护理缺陷 最常见的问题是护士在配制输液时因操作不当，药液出现变化或有异物又没有观察到，给患者带来了用药恐慌从而引发纠纷; 或者因注射时多次进针，给患者增加痛苦; 另外，对患者的监护不到位，发生药物不良反应未及时采取必要的措施，同时没有耐心地给患者做合理解释，消除患者的心理负担。 ③ 药师失误 ①药师调配差错，由于药品相似而错发; 规格错发; 剂型错发 ; 相似药名错发 ; 相似包装错发 。②药品特殊用法药师未做交待。③药师过于自信，在交代特别用法时按习惯的方法错误交代，导致患者或医生投诉。④ 医务人员服务态度欠佳或某些医务人员说话缺少艺术和技巧。 ⑤ 其他 如医师处方不合理，药师要求患者请医师修改处方，但患者认为这是医院内部的事情不应由患者去办而引发纠纷等。 4．患者原因 ①患者个人素质不一，有时会维权过度，一旦个人利益或者不合理的要求不能满足就发牢骚或投诉而引发纠纷。 ② 患者缺乏相应的医学、药学知识，期望值过高，治疗效果达不到要求就责备医师药师，一旦药物出现不良反应，就认定是药物质量有问题，进而产生纠纷。 ③部分患者不清楚取药流程，拥挤到窗口询问，取药秩序被打乱，场面混乱，调剂的药师由于工作烦忙，无法对所有患者耐心解释，容易引起患者不满。 二． 防范措施 为减少医疗纠纷，医院应完善防范药事纠纷的各项制度与措施。本院近几年通过加大对药事纠纷的监控、建立一系列健全的管理制度及加强人文关怀等措施，不断提高医疗质量与服务质量，多方面多层次地防范药事纠纷，保障了患者的用药安全。 1．强化法制观念，增强防纠意识 医务人员首先要树立预防为主、安全第一的思想，提高自我防范意识，拥有慎独精神。其次树立法制观念，学习相关法律与法规，特别是对与医务人员比较密切的法律知识要有所了解，使自己成为一个学法、懂法、守法、用法的人。 ２． 规范医疗秩序，保障用药安全 药物治疗是临床治疗中的主要手段，药品的质量与安全是构成医疗质量的重要部分，因此合理用药需要建立药品采购供应制度和药学服务管理制度等一系列的制度来实施和监督，形成用药制度化、规范化，以保证药品供应和临床合理用药。本院根据实际情况，编制了《常用药品处方手册》和《医院处方集》，安装了合理用药软件，建立了处方点评制度、不良反应监测制度等，并通过《同仁药讯》公布合理用药监测结果。 ３． 健全规章制度，确保药品质量 ①建立岗位责任制，明确各个岗位的职责。②实行首问负责制，杜绝窗口服务过程中出现的推诿、扯皮等现象。③建立差错事故登记制度，定期组织药房人员对差错主客观原因、后果、涉及人员及如何防范此类差错再次发生进行讨论、分析，提出整改方案，通过不断改进来减少差错发生。④建立明确的交接班制度，将所在班上的情况在换班时以书面或口头形式交代给接班人员，做到工作顺利衔接。⑤成立药品质量管理组织，责任到人，要求每月进行盘点与效期药品检查，对近效期药品增设警示标志，防止将过期药品发给患者。⑥加强相似药品、高危药品、需避光和冷藏药品的管理，以提高发药的准确性和保证药品的质量。 ４． 加强业务培训，更新专业知识 掌握专业知识是开展药学服务的前提，是提高服务质量的需要，所以药学人员应根据自己的具体情况，不断加强业务学习，全面掌握药物知识，及时更新药物信息，以适应新形势发展的需要。药学部加强药品的管理与药师业务的学习，定期考核，促使药师在工作中利用扎实的理论知识、丰富的实践经验开展药学服务，为避免药事纠纷打下良好的理论基础。药学部创办《同仁药讯》以来，全科药师积极参与、踊跃投稿，作为药物信息交流的 本文来源：https://www.dywdw.cn/ce6dc48cb8f67c1cfad6b8ee.html
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2023-02-10
