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服务案例小故事3篇 醉酒客人拉服务员共舞一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。服务员主动上前引座服务。刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。于是脱掉外套，手握话筒高歌一曲。这时，其中一位过来拉服务员要求同歌共舞。这位服务员平静地说：“看这位先生一定是位厂长或经理，您希望您的职工违反您的工作制度吗？”客人一愣，服务员得体地补充说：“现在我正在上班，不能和您一起娱乐，对不起，您还需要什么的话，尽可吩咐。” 过了一会儿，几位客人的酒气上来了，开始击碗拍案，胡言乱语起来，服务员依然平静，既没有认可，也没有拂袖而去，只是淡淡地正色道：“各位请自重，以免有失身分。”客人露出一丝尴尬。最后有两位酩酊大醉，吐了一地。又是这位服务员，扶他们到沙发上休息，又给他们递茶、倒水、送毛巾。事后，客人专程来道歉致谢。 18日上午9点半，当值大堂副理小林收到自助餐厅l经理电话：“大堂副理，餐厅这边存有客人跌倒流泪了，你快点过来看下。” 小林心里瞬间有一丝担心：流血事件可大可小，可要好好处理。于是马上以最快速度赶往餐厅。 抵达现场时，小林走进伤势的客人身边：客人鼻子、嘴巴流泪，额头右侧发肿一个小包，马上拨通了电话使当值的医生赶往现场为客人查阅伤情。 在检查的过程中，伤者情绪一直比较激动，且浑身发抖（后了解到伤者有先天性心脏病以及智障），旁边的家属以及所属导游在旁慰藉伤者让其冷静不用担心。经医生的初步询问伤者诊断，暂时无法发现颅内是否有损伤，只能帮伤者做止血以及清洗消毒伤口的处理，建议保险起见的话还是需要去医院做进一步的检查。 在医生检查过程中，厅面l经理将事情经过说了小林：在餐台和旁边的水果台中间区域的地下存有一个化粪池，而化粪池的池盖由于没砌不好，与周围地面构成了一个高度高，客人（食游天下旅行社客人）在水果台这边拆开水果后，情绪变得比较兴奋，手舞足蹈的跑回餐台时不小心踢到“高度高”，于是整个人向前飞扑过去，脸部刚好撞到在墙上，引致伤势。 小林了解到酒店内部没有车辆可以接送受伤客人往返酒店，在与导游商议之后，由导游与客人一共4人打的去往医院为伤者进行进一步的检查。 小林一边思索该如何安抚客人，一边向领导查问此事件中酒店与否应分担的一些责任。在获得确实的提问后随即联系导游，则表示酒店愿分担由此事件所产生的车费以及医药费，但须要凑齐开车以及医院的收据发票等，导游则表示协调与非常感谢。 中午12时许，导游与客人回店办理退房手续。小林即时向客人表示关心，询问身体人与导游则表示对酒店的处理表示赞赏与感谢，同时提出酒店需要维护好硬件设备才能杜绝此类事情的再次发生。 事后小林向l经理介绍厅面地板的情况，其表示该情况已持续很长，像是那样的池盖一共存有4个。查问其与否存有维保处置，其表示就是外来的清洁工在处置回去化粪池后池砌丢下来不好所致，并不属他们的维保工作范围内。 点评： 酒店设施问题而引致客人伤势流泪，这样的情况可大可小。万一客人因此而砸成轻伤，其所须要的所有化疗费用，甚至于以后的赔偿与否又由酒店全部分担？万幸此次事件中的客人只是外伤并并无内患，且家属及导游都很淡定亲善，这才免职一次大麻烦。 此次处理的另一关键是酒店对事件处理的态度是主动的，主动承担设施造成客人受伤的错，主动承担因此而产生的所有费用。主动的态度让客人体会到酒店的认真与负责，这有助于事件的进一步处理。 而对于厅面设施，个人指出无论池盖就是外工所致还是内部所致，毕竟都就是在其所经营的厅面范围内，厅面人员存有责任与义务回去处置不好这种安全隐患，保护不好厅面的设施设备，杜绝安全隐患，营造一个较好的用餐环境以提供更多更好的五星服务。 一公司项目组一行7人入住某市四星级酒店。第3天晚餐后客人王先生回房准备工作时，发现笔记本电脑显示器右端的铰链折断。因客人整个白天都在客房公司，中途没有返回酒店。在排除了已方人员造成损坏的可能性后，王先生随即向前台投诉。经过半多小时的等待，值班经理赶到客房后却表示“在事实调查清楚之前，酒店方面不承诺负任何责任”，“白天整理房间的服务员都已下班回家，调查取证只有等明天上班之后才能进行。”同时强调，“员工都受过严格的培训，不会乱动客人的财物，即使闭路监记录上只有酒店人员出入，不能证明电脑就是在酒店里弄坏的。” 第二天，值守经理又打电话通告王先生，没任何记录证明电脑就是在酒店内损坏的，服务员也驳斥损毁电脑，所以婉拒分担电脑修理的责任，没多久，该酒店总经理亲自打电话对王先生则表示宽慰，并查问客人对处理结果与否令人满意，但经过商谈，双方仍未达成一致共识。酒店的处理结果而令王先生和同事非常气愤，当天下午就KKday了全部4个房间，住进了另一家宾馆。后来，王先生的公司分担了更改电脑外壳的修理费用，总计1000元。 服务补救是在服务出现失败或错误的情况下，对顾客的不满和抱怨所做出的一种即时和主动性的补救反应，目的在于维持并增进与不满意顾客关系，重新建立顾客满意和忠诚。服务行业本身的特殊性决定很难杜绝“服务失败”的发生，但有相当数量的酒店没能很好利用“服务失败”所带来的补救和改进机会，不能不说是一件令人遗憾的事。 1.顾客就是企业除斥的基石，酒店方首先应当明晰顾客与企业间就是一个利益共同体， 本文来源：https://www.dywdw.cn/b97653a1514de518964bcf84b9d528ea81c72fbe.html
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2022-12-21
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