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(完整word)客服中心电话服务规范用语 客服中心电话服务规范用语 用语规范 ＊＊＊**客服中心,您好，您需要什么帮助?/您好，很高兴为您服务。 协调——（与客户联系）您好，这里是＊**＊*1、开头语 客服中心，您是×××先生/女士吗？ 回访-—您好，这里是＊*＊*客服中心，您是×××先生/女士吗？ “对不起先生，由于线路的问题,我没有听清楚2、当客服专员听不见或听（听懂）您的意思,您能再重复一遍吗？” 不懂客户的讲话时 “先生抱歉,您的问题需要向主管咨询，请您不3、当客服专员有问题需要要挂机,等待一下可以吗？” 向他人或主管咨询后答复的。 “先生，很抱歉让您久等了”；“对不起先生，4、当让客户在线上等待很让您久等了”。 长时间时 5、等候中避免长时间沉由于信息量很大,系统处理要花一些时间，您需默，应辅之以沟通,如客户要稍等，请原谅！” 追问，应加以解释 “先生，您好,请问您听见我的讲话吗？”; “您6、当客户没有反映时 好！"或“您好，请讲”、“我能为您做些什么？” 我需要将您的电话转给主管处理，您看可以7、如需转接电话，应明确吗？” 客户同意后方可转接，并说“谢谢您！的告诉客户原因 " 8、当客户来电要求转接其好，请您稍等，我马上帮您转接。 他客服专员时 先生/女士抱歉，××现在正忙/不在座席上，9、当客户要求转接的工作您有什么需要帮助，我可以帮您转告，或让他人员不在或正在接电话时 给您回电话，您看可以吗？ 10、来电客户表示不满或静静听完对方的怨言,再提出解释说明或澄清抱怨时，即对方有所误会 误会。 如“先生，真对不起给您带来这么多麻烦”或11、抱怨客户在解释前应“先生，请您不要生气，您的意思我明白,我会先匹配客户 尽快帮助您协调的” 先生/女士,您先不要着急，您可以查阅一下您12、当客户提供车辆的基的××（行驶证或合格证等车辆相关证件），上本资料有困难时，客服专面就有车辆的××(出厂编号、车牌号码或车辆员需耐心的指引客户尽快型号等）。 找到所需要的资料 “先生请您尽量讲一下普通话可以吗，我不是13、当客户口音比较严重很明白您的意思。"或“先生您身边是否有能讲时 普通的话的朋友，请他来帮助讲明意思可以情 景 服务禁语 “讲”；“说话”；“我听的见”；“喂” “您说话呀”；“说话”；“您说什么？"；“嗯？”；“多少?”；“什么？” 没有征求客户的同意，就离席问问题。或“我问一下吧”。“我不知道，我给您问一下吧”. “我告诉您…"；“我查了一下…”；“喂”;“您记一下." “喂”；“我不是正在给您查那吗?”；“您等会不行呀！” 严禁用：喂，喂，喂追问。 “您听见没有”. 如客户不同意转接电话,客服专员不要私自把电话转出 等会儿，我这就给您转过去。 不在/他忙着呢，您待会再找他吧。 不要在客户抱怨时总是打断客户的讲话. 不理客户，让客户自己说。或“您的意思我不懂"或“ 您到底让我们怎么办？". “您自己的车辆，您不知道出厂编号在哪？”或“我不知道,您自己找一下吧!”“您不知道出厂编号在哪儿吗？我告诉您,就在……” “您说什么呀!”；“您会不会讲普通话呀！”；“我听不懂" (完整word)客服中心电话服务规范用语 吗？ 14、不准随便使用“OK，“好的"；“可以”；“再见”；“谢谢。” GOOD，BYEBYE”等外文表达方式. “先生很抱歉给您带来这么多麻烦,您所反映的问题我们已经记录下来，会向相关部门反映15、当客户反映的问题为并会尽快给您答复的.” 批量质量问题时 “感谢您提出的宝贵意见，我们会针对您所提出的意见进行调查，如有需要，公司会考虑修16、当客户有无理要求时 改相关规定。” 先生/女士很抱歉,因线路问题我现在听不到您17、当因线路问题无法听的讲话，希望您能换一部电话与我们联系，感到客户讲话时 谢您致电,再见. （客服专员已经从客户的资料中找到记录单）先生/女士，我们这里已经有了您反映的问题的记录，并且已经通知相关部门正在帮您处理，18、当客户来电咨询事情您不要着急，一有结果我们会马上和您联系，处理结果时 尽快解决您车辆的问题.很抱歉给您带来这么多麻烦，您再耐心的等待一下好吗?（根据客户情况，客服专员灵活掌握。） 先生/女士很抱歉，我手边没有相关资料，您看19、当客服专员查不到客您能不能跟××联系一下，他们是专门负责这户想要的资料时 个问题的，您可以和他们联系咨询一下。 先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您有什20、当客户要求找领导时 么事情可以跟我讲一下,我也会尽快帮您反映的,您看可以吗？ 非常感谢您能给我们提出这么好的建议，我已21、当客户为公司的服务、经作了详细的记录,并会反馈到相关部门进行产品等方面提出意见和建分析，有根据实际情况进行改进。 议时 “OK”，“GOOD”，“THANK”，“BYEBYE"，“GOODBYE." “这是设计原因，我无能为力.”或 “内在质量问题造成的，我们无法解决。”或“这样型号的产品就这样，我们帮助不了您。” “不可能,您的要求我们做不到。”“您说的不可能.”“这个我们办不到。” 什么都不说就挂断电话或用“喂"追问。 您得给我们处理时间呀! 我们处理也得有个过程吧! 我不知道，您找×××吧。 您有多大的事还用找领导，和我讲就可以了。 不作任何回应，继续下一个问题或结束通话；我们公司所有产品都这样，没办法解决； 先生/女士很抱歉给您带来这么多麻烦，您所反不要推脱客户、回避客22、当客户要投诉其他客映的问题我们已经做了相关记录,一经核户投诉座席的问题。 服专员时 实,***＊汽车天潮客服中心会对他进行严肃处理. 您是否知道您的销售顾问的名字，联系电话若客户说有名片但记不23、新车、首保回访时 吗？ 起来了,也算知道. 受理-—感谢您的来电，我是您的的客服专员＊不理客户挂断电话或客*＊今后有什么需要帮助，请随时拨打＊＊**户还在反应问题，客服＊*与我们联系，再见！/感谢您致电＊＊*＊汽专员强行说结束语并挂车天潮客服中心，我是您的的客服专员＊*＊今断电话。 24、结束通话 后有什么需要帮助，请随时拨打***＊＊＊与我们联系，再见.（遇有特殊日期,如元旦春节等节日，可适当加入“祝您节日愉快”等。 回访—-我们就是想了解一下情况，以便今后更(完整word)客服中心电话服务规范用语 好的为您提供服务，我是您的的客服专员***今后有什么需要帮助，请随时拨打＊＊*＊＊＊与我们联系。祝您工作愉快，再见。 本文来源：https://www.dywdw.cn/b3ecebf07b563c1ec5da50e2524de518974bd300.html
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2022-05-22
